Kundenorientiertes Verhalten am Telefon

Zielgruppe

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im telefonischen Kontakt mit Kunden, Lieferanten oder Behörden stehen

Seminarziel

Das Telefongespräch wird bewusst und aktiv als Visitenkarte des Unternehmens bei Erstkontakten und als Mittel zur Kunden- und Image-Pflege eingesetzt.

Die Teilnehmer können sich auf die Bedürfnisse des Telefongesprächspartners einstellen und ihm das Gefühl vermitteln, dass er aufmerksam, freundlich und kompetent betreut wird.

Seminarinhalte

  • Grunderkenntnisse über das Wie und Warum menschlichen Verhaltens
  • Mit Freundlichkeit und Sympathie seinen Gesprächspartner gewinnen, überzeugen und begeistern
    • Lächeln kann man hören!
  • Eine kleine Menschentypologie - Hilfen und Tipps zum besseren Umgang mit dem Telefonpartner
  • Wie stelle ich ein angenehmes Gesprächsklima her?
  • Stimme und Sprechtechnik situativ einsetzen
  • Richtige Fragetechnik (Wichtig: wer fragt, der führt!)
  • Nutzen und Vorteile für den Gesprächspartner herausarbeiten und richtig darstellen
  • Einwände richtig behandeln
  • Schwierige Gesprächspartner - was tun?
  • Formulierungsvorschläge und Gesprächstaktiken für unterschiedliche Situationen
  • Der gute (Ab)Schluss

Seminarmethode

  • Referat
  • Gruppenarbeit
  • Diskussion und Praxissimulation